Вам придется немного подождать…
Реферат статьи Дональда Нормана
При любом взаимодействии нескольких систем или элементов есть момент ожидания. Одна из сторон всегда будет готова раньше другой. Автор представленной статьи изучил психологическую сторону такого вынужденного ожидания и выяснил, что, используя некоторые подходы и приемы, можно повлиять на восприятие этого процесса. Более того, если задуматься о роли ожиданий в деятельности организации, можно не только сделать процесс ожидания приятным и незаметным, но еще и улучшить впечатление потребителя о качестве услуги, а также сократить стресс работников и кадровую текучку. Важно правильно оформить процесс ожидания.
Итак, автор советует следующее:
I. Работайте над взаимопониманием. Всегда объясняйте, почему потребитель должен подождать, говорите о том, что вы предпринимаете, чтобы уменьшить время его ожидания и вообще держите его в курсе событий. Самое неприятное в ожидании – неизвестность. Когда человек не знает, зачем, почему он должен ждать, он испытывает крайне негативные эмоции, которые явно не улучшат его мнение об оказанной услуге. А работникам в такой ситуации неизвестности и неопределенности приходится вдвойне тяжелее, чем потребителям. Ведь они вынуждены иметь дело с недовольными клиентами, которые заваливают их вопросами, на которые работники часто не в состоянии ответить. В итоге всю злость клиенты срывают на, возможно, ни в чем не повинных сотрудниках организации. Попробуйте чем-то занять клиента во время ожидания. Можно, например, рассказать ему об истории вашей компании, или показать какой-нибудь фильм. Можно поставить мониторы, на которых будет отражаться информация о том, как протекает процесс выполнения заказа. Таким образом, ожидание будет восприниматься как какое-то событие, действие, а не как потеря времени.
II. Демонстрируйте справедливость. Если вы хотите быть справедливыми, научитесь управлять предположениями о развитии событий в процессе ожидания. Когда люди понимают какую-то ситуацию и считают происходящие события обоснованными, их впечатление улучшается. Один из путей, по которым можно пойти, когда очередей (а это наиболее распространенная форма ожидания) не избежать, – введение системы бронирования, резервирования. Очень важное условие: чтобы такая услуга была легко доступна и чтобы она не ущемляла права тех, кто ей не воспользовался. Люди должны понимать, что они тоже могли бы забронировать себе место, если бы планировали свое время заранее. Еще один вариант – это выдавать всем новоприбывшим номерки и вызывать всех строго по очереди. Неплохо было бы также повесить табло с указанием номера, который сейчас обслуживается. Также можно разбить одну очередь на несколько маленьких, согласно этапам оказания услуги. Например, клиент в одном окне может делать и оплачивать заказ, а в другом его забирать. Если все правильно распланировать, то время, которое он потратит на то, чтобы подойти ко второму окну будет равно времени, необходимому, чтобы подготовить заказ, а сам путь не будет восприниматься им как ожидание.
III. Управляйте памятью людей. Научными исследованиями доказано, что самое запоминающееся в событии – это его начало и его конец (это не относится к каким-то уникальным, значимым событиям, они запоминаются независимо от момента, когда произошли). Используйте этот факт в свою пользу! Все, что остается у человека после какого-либо события – это воспоминания о нем, причем если результат в целом оказался хорошим, то и общее впечатление о событии хорошее. Негатив, который человек мог испытывать в процессе, забывается. Память о событии в целом гораздо важнее памяти об отдельных его частях. Чтобы влиять на память людей, вам нужно запомнить три вещи. Во-первых, управляйте в первую очередь окончанием события. Во-вторых, подарите вашему клиенту какой-нибудь памятный подарок, сувенир. И, в-третьих, сделайте начало и завершение процесса яркими и запоминающимися, а различные неприятные аспекты, которых нельзя избежать, поместите в середину.
Заметная часть жизни любого из нас связана с необходимостью проводить время в ожидании. Чтобы ожидание не стало причиной негативных эмоций, напряженной атмосферы и конфликтов, этим процессом нужно управлять. Поскольку, как неоднократно подчеркивает автор статьи (и о чем свидетельствуют различные исследования), восприятие часто важнее самой реальности, в процессе ожидания в первую очередь важно то, как он оформлен. Ожидающий должен понимать, почему происходящее таково, как оно есть, знать, что происходит в конкретные моменты времени, получать информацию о промежуточных результатах. Ничто так не способствует неадекватным рассуждениям, напряжению и агрессии, как вынужденное безделье, поэтому во время ожидания человек должен быть чем-то занят. Эти принципы распространяются не только на работу с клиентами, но и на внутриорганизационную деятельность, о них полезно помнить при организации любого процесса, предполагающего временные паузы в деятельности людей.
При любом взаимодействии нескольких систем или элементов есть момент ожидания. Одна из сторон всегда будет готова раньше другой. Автор представленной статьи изучил психологическую сторону такого вынужденного ожидания и выяснил, что, используя некоторые подходы и приемы, можно повлиять на восприятие этого процесса. Более того, если задуматься о роли ожиданий в деятельности организации, можно не только сделать процесс ожидания приятным и незаметным, но еще и улучшить впечатление потребителя о качестве услуги, а также сократить стресс работников и кадровую текучку. Важно правильно оформить процесс ожидания.
Итак, автор советует следующее:
I. Работайте над взаимопониманием. Всегда объясняйте, почему потребитель должен подождать, говорите о том, что вы предпринимаете, чтобы уменьшить время его ожидания и вообще держите его в курсе событий. Самое неприятное в ожидании – неизвестность. Когда человек не знает, зачем, почему он должен ждать, он испытывает крайне негативные эмоции, которые явно не улучшат его мнение об оказанной услуге. А работникам в такой ситуации неизвестности и неопределенности приходится вдвойне тяжелее, чем потребителям. Ведь они вынуждены иметь дело с недовольными клиентами, которые заваливают их вопросами, на которые работники часто не в состоянии ответить. В итоге всю злость клиенты срывают на, возможно, ни в чем не повинных сотрудниках организации. Попробуйте чем-то занять клиента во время ожидания. Можно, например, рассказать ему об истории вашей компании, или показать какой-нибудь фильм. Можно поставить мониторы, на которых будет отражаться информация о том, как протекает процесс выполнения заказа. Таким образом, ожидание будет восприниматься как какое-то событие, действие, а не как потеря времени.
II. Демонстрируйте справедливость. Если вы хотите быть справедливыми, научитесь управлять предположениями о развитии событий в процессе ожидания. Когда люди понимают какую-то ситуацию и считают происходящие события обоснованными, их впечатление улучшается. Один из путей, по которым можно пойти, когда очередей (а это наиболее распространенная форма ожидания) не избежать, – введение системы бронирования, резервирования. Очень важное условие: чтобы такая услуга была легко доступна и чтобы она не ущемляла права тех, кто ей не воспользовался. Люди должны понимать, что они тоже могли бы забронировать себе место, если бы планировали свое время заранее. Еще один вариант – это выдавать всем новоприбывшим номерки и вызывать всех строго по очереди. Неплохо было бы также повесить табло с указанием номера, который сейчас обслуживается. Также можно разбить одну очередь на несколько маленьких, согласно этапам оказания услуги. Например, клиент в одном окне может делать и оплачивать заказ, а в другом его забирать. Если все правильно распланировать, то время, которое он потратит на то, чтобы подойти ко второму окну будет равно времени, необходимому, чтобы подготовить заказ, а сам путь не будет восприниматься им как ожидание.
III. Управляйте памятью людей. Научными исследованиями доказано, что самое запоминающееся в событии – это его начало и его конец (это не относится к каким-то уникальным, значимым событиям, они запоминаются независимо от момента, когда произошли). Используйте этот факт в свою пользу! Все, что остается у человека после какого-либо события – это воспоминания о нем, причем если результат в целом оказался хорошим, то и общее впечатление о событии хорошее. Негатив, который человек мог испытывать в процессе, забывается. Память о событии в целом гораздо важнее памяти об отдельных его частях. Чтобы влиять на память людей, вам нужно запомнить три вещи. Во-первых, управляйте в первую очередь окончанием события. Во-вторых, подарите вашему клиенту какой-нибудь памятный подарок, сувенир. И, в-третьих, сделайте начало и завершение процесса яркими и запоминающимися, а различные неприятные аспекты, которых нельзя избежать, поместите в середину.
Заметная часть жизни любого из нас связана с необходимостью проводить время в ожидании. Чтобы ожидание не стало причиной негативных эмоций, напряженной атмосферы и конфликтов, этим процессом нужно управлять. Поскольку, как неоднократно подчеркивает автор статьи (и о чем свидетельствуют различные исследования), восприятие часто важнее самой реальности, в процессе ожидания в первую очередь важно то, как он оформлен. Ожидающий должен понимать, почему происходящее таково, как оно есть, знать, что происходит в конкретные моменты времени, получать информацию о промежуточных результатах. Ничто так не способствует неадекватным рассуждениям, напряжению и агрессии, как вынужденное безделье, поэтому во время ожидания человек должен быть чем-то занят. Эти принципы распространяются не только на работу с клиентами, но и на внутриорганизационную деятельность, о них полезно помнить при организации любого процесса, предполагающего временные паузы в деятельности людей.